Reklamation der FDM-Matratze nach 1-monatigem Gebrauch – abgelehnt auf der Grundlage eines einteiligen „Expertenberichts“ ohne Messungen oder Dokumentation

TL;DR: Ich habe eine Matratze für fast 4.000 PLN gekauft. Nach etwa einem Monat traten dauerhafte Vertiefungen auf. FDM holte die Matratze „zur Reparatur“ ab, bewahrte sie mehrere Tage auf, schickte sie dann unrepariert zurück und lehnte meine Beschwerde auf der Grundlage eines aus einem Satz bestehenden „Gutachtens“ ohne Messungen und Dokumentation ab.

Ich habe eine FDM BRAVO Multipocket-Matratze 180x200x30 gekauft (von ihnen als Modell für Personen über 100 kg aufgeführt). Es wurde für einen Bettrahmen und Lattenroste verwendet, die ebenfalls von FDM gekauft wurden, es handelte sich also nicht um ein Problem mit der „falschen Unterlage“.

Was ist passiert

Nach etwa einem Monat Gebrauch entwickelte sich auf der Matratze:

dauerhafte Einkerbungen an den Seiten (sie verschwinden nach dem Entladen nicht),

ungleichmäßige Kantenunterstützung / ungleichmäßige Kantenreaktion.

Kurz gesagt, es verlor schnell den Komfort und die richtige Unterstützung.

Beschwerdeprozess (Kurzfassung)

Meine erste Antwort von FDM war im Grunde eine Vorlage und ging nicht auf mein eigentliches Problem ein. Sie schrieben über „subjektives Festigkeitsgefühl“ und eine „Einkerbung im Mittelteil“, obwohl ich von bleibenden Verformungen an den Seiten berichtete.

Sie akzeptierten die Beschwerde, wälzten mir aber die Last des Packens auf. Die Matratze ist 180x200x30 groß und wiegt etwa 60 kg. Zuerst wollten sie, dass ich es rolle (was normalerweise mit Fabrikgeräten gemacht wird), dann stimmten sie einem flachen Transport zu, aber ich musste es trotzdem selbst in Stretchfolie einwickeln. Sie weigerten sich, eine Transporttasche zu schicken.

Ihr Kundenservice teilte mir buchstäblich mit, dass es keine „übermäßige Unannehmlichkeit“ sei, über eine Woche ohne Matratze zu sein, da ich auf einer „Decke, einer Isomatte oder einer anderen vorübergehenden Lösung“ schlafen könne.

Die Matratze sollte fachgerecht transportiert werden, war jedoch senkrecht verladen und verbogen. Nachdem ich mich beschwert hatte, sagte FDM, sie würden Fotos von seinem Zustand machen, wenn es ankäme. Ich habe nie Fotos erhalten.

Als der Kurier die Sendung als zugestellt markierte, teilte mir ein FDM-Mitarbeiter mit, dass „zugestellt“ nicht unbedingt „zugestellt“ bedeute. Nachdem ich das Kurierunternehmen kontaktiert hatte, bestätigte es die Lieferung – und plötzlich wurde die Matratze im Lager von FDM „gefunden“.

Sie versprachen einen „Prioritätsmodus“ (1–2 Werktage), aber die Matratze lag fast eine Woche dort und mir wurde wiederholt jede klare Statusaktualisierung verweigert.

Das „Gutachten“ und die Ablehnung

Die Matratze wurde mir ohne Reparatur zurückgegeben. Darin befand sich ein Papier mit dem Titel „Beschwerdeexpertenbericht“.

Das gesamte „Gutachten“ bestand aus einem Satz:

„Der gemeldete Höhenunterschied der Matratze liegt innerhalb der Standard-Elastizitätstoleranz der Komponenten.“

Das war es.

NEIN:

Messungen,

Fotos,

Methodik,

zitierte Normen,

Beschreibung aller ergriffenen Maßnahmen (das Feld „Ergriffene Maßnahmen“ war leer).

Bevor ich das Paket öffnete, dachte ich ehrlich, sie würden die Matratze repariert zurückschicken.

Ich bat um Unterlagen – sie lehnten ab

Ich habe eine vollständige Dokumentation der Inspektion angefordert (Fotos, Maße, technische Entscheidungsgrundlage). FDM antwortete, dass dies ihre „interne technische Dokumentation“ sei und sie nicht verpflichtet seien, diese weiterzugeben.

Sie änderten im Laufe des Prozesses auch ihre Erzählung:

Zuerst hieß es „Alles ist im Normbereich / kein Mangel“

Später fingen sie an, vom „Sitzen am Rand“ zu sprechen, obwohl ich nur Fotos vom Randsitzen geschickt hatte, um zu zeigen, dass sich eine Seite anders verhielt als die andere.

Was mir am wichtigsten ist

Dies ist eine Matratze, die für Benutzer mit einem Gewicht von über 100 kg vermarktet wird und nach etwa einem Monat bleibende Einkerbungen aufweist. Das sollte bei normalem Gebrauch nicht passieren.

Mein größtes Problem ist nicht nur das Produkt selbst, sondern auch die Art und Weise, wie mit der Beschwerde umgegangen wurde:

keine echte Dokumentation,

keine aussagekräftige Expertenbewertung,

Keine Reparatur, obwohl zunächst erklärt wurde, dass das Produkt wieder konform sein würde.

Was ich bisher gemacht habe

hat den Fall dem kommunalen Verbraucherombudsmann in Polen gemeldet,

Ich habe bei meiner Bank einen Rückbuchungsantrag gestellt.

Ich habe die Matratze (derzeit gerollt) behalten, da der erneute Versand eines so großen Artikels teuer und schwierig ist.

Frage

Hat jemand eine ähnliche Erfahrung mit FDM (oder einem anderen Matratzenhersteller) gemacht und eine abgelehnte Beschwerde auf diese Weise behandelt?

Was in Ihrem Fall tatsächlich geholfen hat:

Verbraucherombudsmann,

Rückbuchung,

Verbraucherschutzbehörde,

Gericht,

unabhängige Expertenmeinung?