Die Deutsche Bahn hat mein Geld genommen

Ich bin Australier und habe Mitte des Jahres eine große Reise durch Europa gemacht. Um von Berlin nach Breslau zu gelangen, kaufte ich ein DB-Ticket für den 16. Juli 2025. Weniger als eine Woche vor der Zugfahrt schickte mir die DB eine E-Mail mit der Mitteilung, dass sich der Fahrplan geändert habe und ich nun einen alternativen Zug wählen müsse. Nicht ideal, aber egal. Ich durchsuchte ihre Website und fand keine Alternativen, die zu meinem Zeitplan passten. Deshalb buchte ich ein Busticket und bat DB um eine Rückerstattung.

Dann kam es zu einer Wende:

• Erstens teilten sie mir mit, dass ich eine Rückerstattung erst nach Ablauf des Reisedatums beantragen dürfe (zu diesem Zeitpunkt hätte ich per Definition Deutschland verlassen). Welchen Sinn hat eine solche Regelung – storniert die DB manchmal ihre ausgefallenen Züge?
• Ich habe dann nach dem Reisedatum erneut versucht, meine Rückerstattung über mein digitales DB-Kundenkonto zu erhalten. Dies erwies sich als unmöglich, da eines ihrer Pflichtfelder eine IBAN vorsah, die es bei australischen Banken nicht gibt. Warum Buchungen aus Australien akzeptieren, wenn das System keine Rückerstattungen nach Australien leisten kann?
• Ich habe DB eine E-Mail geschickt, um das Problem zu erläutern und eine alternative Rückerstattungsoption anzufordern. Hier ist ihre vollständige Antwort vom 27. Juli: „Vielen Dank für Ihre E-Mail. Wir möchten uns dafür entschuldigen, dass wir Ihren Titel sowie Ihren Vor- und Nachnamen in der Begrüßung in unserer vorherigen E-Mail weggelassen haben. Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten.“ DB scheint diese Antwort gesendet zu haben, ohne meine ursprüngliche E-Mail überhaupt gelesen zu haben.
• Ich schickte ihnen eine weitere E-Mail, in der ich das Problem wiederholte und um eine Lösung bat. Als Antwort boten sie zwei Möglichkeiten der Entschädigung an: „Digital über Ihr Kundenkonto“ oder „mit dem Passagierrechte-Formular per Post“. Ich habe beide Optionen geprüft und beide enthalten ein Pflichtfeld für meine IBAN, das es, wie ich ihnen gerade zweimal erklärt habe, nicht gibt. DB scheint diese Antwort erneut gesendet zu haben, ohne gelesen zu haben, worauf sie geantwortet haben.
• Ich habe noch eine weitere E-Mail gesendet und wiederholt, dass ich eine Rückerstattungsoption benötige, für die keine IBAN erforderlich ist. Ihre Antwort: „Vielen Dank für Ihre E-Mail. Gerne leiten wir Ihre Anfrage auch weiter. Hierzu benötigen wir jedoch Ihre vollständige Postanschrift. Bitte senden Sie uns diese per E-Mail als Anhang an [fahrkartenservice@bahn.de](mailto:fahrkartenservice@bahn.de) und geben Sie in der Korrespondenz die Bearbeitungsnummer an.“ Sie haben immer noch keine Bankverbindung – welchen Sinn hat es, wenn ich meine Postanschrift „im Anhang“ mitteile?
• Ich habe dann meine Postanschrift als Anhang angegeben und sie antworteten: „Bitte teilen Sie uns Ihre Postanschrift mit, damit wir Ihren Rückerstattungsantrag zur Bearbeitung an die Abteilung für Passagierrechte weiterleiten können.“ Zum dritten Mal DB scheint diese Antwort erneut gesendet zu haben, ohne gelesen zu haben, worauf sie geantwortet haben.
• Ich habe meine Adresse erneut angegeben und sie haben mir als Antwort für meine E-Mail gedankt und mir mitgeteilt, dass meine Anfrage an das zuständige Team weitergeleitet wurde. Ihr nächster Absatz lautete: „Unser Tipp: Reichen Sie Ihren Schadensersatzanspruch in Zukunft einfach schnell selbst ein, damit er zügig bearbeitet werden kann. Am besten direkt in Ihrem Kundenkonto auf.“ bahn.de wenn Sie Ihre Reise online gebucht haben.“ Ja, das ist das vierte Mal.
• Ich antwortete noch am selben Tag und erklärte – noch einmal –, dass ich mein Kundenkonto nicht zum Einreichen eines Rückerstattungsantrags verwenden kann, da dafür eine IBAN erforderlich ist und daher von australischen Kunden nicht verwendet werden kann. Keine Antwort.
• Nachdem weitere drei Wochen vergangen waren, schickte ich eine Folge-E-Mail und sie antworteten, dass das zuständige Team meinen Anspruch bearbeitet. Weitere 2 Wochen sind vergangen und ich habe keine weiteren Informationen.

Das bringt mich zum heutigen Tag – mehr als drei Monate nachdem sie mein Geld genommen und dann mein Zugticket storniert haben, ohne dass eine Rückerstattung in Sicht war. Ist das in Deutschland normal? Kann ich es einer Aufsichtsbehörde melden? Das fühlt sich immer mehr wie Diebstahl an.